Consulting
In sich kontinuierlich stark wandelnden Märkten ist es für Unternehmen heute mehr denn je notwendig, Differenzierungs- und Alleinstellungsmerkmale zu finden, die es Ihnen ermöglichen, Wettbewerbsvorteile zu realisieren. Bei vergleichbaren Produkten gewinnt ein professioneller und kanalübergreifender Customer Service zunehmende Bedeutung.
Gleichzeitig besteht immer die Notwendigkeit, entsprechende Investitionen und Kosten in diesem Bereich auf ihren Beitrag zum Geschäftserfolg zu überprüfen. Neue Lösungen müssen betriebswirtschaftlich attraktiv sein. Somit ist die Erstellung eines ‚Business Case‘ Bestandteil jeder Entscheidung.
Unsere Berater unterstützen Sie beim Lösungsdesign und der Erstellung des ‚Business Case‘. . Im Rahmen einer Aufnahme der Ist-Situation, insbesondere unter Berücksichtigung der Dimensionen Prozesse, Volumina und Technologie, werden die wesentlichen Punkte identifiziert, die durch den Einsatz einer intelligenten Customer Service-Lösung Mehrwerte erzielen können. Wir entwerfen eine Lösung mit Ihnen und stellen den konkreten ROI dar.
Schlüsselfaktoren sind für uns die frühzeitige Einbindung von betroffenen Personen und Einheiten. Neben den verantwortlichen Entscheider ist es von entscheidender Bedeutung auch Mitarbeiter aus den operativen Einheiten (sowie Arbeitnehmervertretungen) in den Entscheidungsprozess und das eigentliche Projekt frühzeitig einzubeziehen.
Basierend auf Ihrer Unternehmensstrategie entwickeln wir mit Ihnen ein Servicekonzept und Umsetzungsplan für die Optimierung Ihres Customer Services. Die wesentlichen Ziele sind dabei oftmals die Erhöhung Ihrer Profitabilität und der Kundenzufriedenheit sowie die Kostensenkung. Unsere Berater erreichen dies durch ihre branchen- und marktspezifische Fach-Expertise und die umfangreiche Erfahrung aus vielzähligen Integrationen für unsere Kunden.
Sie profitieren von unseren ‚Best Practices’ auf ‚State of the Art‘ Niveau.
Unser Vorgehensmodell:
Üblicherweise starten wir mit Ihnen im Rahmen der Geschäftsanbahnung mit einem ersten Baustein „Business Assessment“.
Dies ist eine kurze, aber intensive Analyse mit dem Ziel herauszuarbeiten, wie Ihr Unternehmen den Customer Service als ein konkurrenzfähiges Instrument strategisch nutzen kann. Mithilfe dieses Bausteins erfolgt die Evaluierung Ihrer Geschäftsprozesse, die mit Ihren Unternehmenszielen und den ‚Best Practices’ des Marktes abgeglichen werden. Wir unterstützen Sie, ein Verständnis zu entwickeln, wie Sie die unsere Technologie nutzen können, um die Ergebnisse Ihres Customer Services zu verbessern. Am Ende dieses Assessments werden Sie ein klares Bild davon haben, wie Ihr Customer Service Modell derzeit aussieht und wie eine zukünftige Ausrichtung aussehen kann. Zusätzlich erarbeiten wir eine Strategie, wie Sie für Ihr Customer Service Modell einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil erreichen können und entwickeln eine vollständige Roadmap für die erfolgreiche Implementierung Ihrer Customer Service-Lösung.
Das Einführungs- und Umsetzungsprojekt führen wir auf der Basis der nachfolgend beschriebenen Phasen durch:
Projekt Management
edgetec stellt während der Projektlaufzeit einen Projektleiter, der für den Erfolg des Vorhabens verantwortlich ist. Der edgetec Projektleiter ist Ihr erster Ansprechpartner und korrespondiert mit Ihrem hauseigenen Projektleiter. Das Projekt-Management beinhaltet auch einen nicht unerheblichen Anteil „Change Management“, der sich naturgegeben aus der Einführung einer Systemlösung und Veränderung von Vorgehensweisen ergibt.
Der Implementierungsprozess als generischer Überblick. Die einzelnen Phasen werden individuell auf Ihre spezifischen Anforderungen und Rahmenbedingungen angepasst.
Business Analysis
Im Rahmen der ersten Phase „Business Analysis“ werden die wesentlichen Informationen zum Ist-Zustand erhoben, dokumentiert und analysiert. Hierzu werden Interviews mit den wichtigsten projektbeteiligten Personen geführt, Kundenkontakte im Live-Betrieb beobachtet und analysiert und vorhandene Reportings ausgewertet. Als Ergebnis wird das Automatisierung- und Optimierungspotential für den operativen Betrieb ermittelt. In dieser Phase ist die Unterstützung durch -Mitarbeiter von essentieller Bedeutung. Dies sind Kundendienst-Management, Teamleiter und Agenten sowie Verantwortliche für Prozess- und Informationsmanagement.
Requirement Documentation
Die im Anschluss stattfindende „Requirement Documentation“ Phase ermittelt die Anforderungen an die zukünftige Lösung. Dabei werden die erhobenen Informationen aus der „Business Analysis“ intensiv genutzt und weitere fachliche, technische und organisatorische Anforderungen erhoben und dokumentiert. Auch in dieser Phase ist die Mitarbeit von -Mitarbeitern essentiell. Der Teilnehmerkreis ist mit dem der „Business Analysis“ identisch und wird um IT-Verantwortliche ergänzt.
Solution Design
Das „Solution Design“ definiert die zukünftige Lösung. Die bisher ermittelten Ergebnisse fließen in diese Phase ein. Anhand der möglichen Konfigurations-, Administrations- und Anpassungsnotwendigkeiten wird die angestrebte Lösung entworfen und dokumentiert. Im Wesentlichen werden von Ihnen n hierfür der Projektleiter, der Kundendienst-Verantwortliche sowie teilweise Fachexperten hinsichtlich der Themen Prozessmanagement und IT benötigt.
System Set-up und Configuration
Parallel zum „Solution Design“ wird die notwendige Hardware und Software bereitgestellt. Sie übernehmen hier als Auftraggeber die Beschaffungsaufgaben sowie die Bereitstellung der Infrastruktur, d.h. der/die Server sind betriebsfertig in der Form, dass edgetec/eGain unter Einbindung Ihrer Organisation die Softwarekomponenten installiert und Basiseinstellungen vornimmt.
Content Structuring
Das “Content Structuring” ist die Phase, in der das vorhandene dokumentierte Wissen gesichtet, strukturiert, angereichert und für die Nutzung in der Knowledge Base vorbereitet wird. Es wird festgelegt, welche Wissensbausteine überführt oder durch andere Methoden eingebunden werden sollen. Gegebenenfalls werden Lücken identifiziert, die vor Produktionsaufnahme geschlossen werden sollen. Diese Phase lebt von der intensiven Mitarbeit Ihrer fachlichen Experten.
Workflow Implementation
Die “Workflow Implementation” ist die Phase, in der die zuvor spezifizierte Lösung implementiert wird. Die notwendigen Workflows werden erstellt, die Systemkonfiguration wird durchgeführt und, sofern vereinbart, werden die Anpassungen umgesetzt. Diese Tätigkeiten erfordern in der Regel keine Mitarbeit Ihrer Mitarbeiter. Gleichwohl besteht die Möglichkeit, bereits zu diesem Zeitpunkt mit dem Skill-Transfer zu beginnen und Mitarbeiter Ihrer Organisation in diese Phase einzubinden.
Content Integration
Der Nukleus des Systems ist die Wissensdatenbank. Die Qualität der Inhalte hat unmittelbaren Einfluss auf die Gesamtqualität des Customer Service. Vor diesem Hintergrund ist es von entscheidender Bedeutung, dass die „Content Implementation“ eine entsprechende Würdigung zur Projektlaufzeit findet. Die Ergebnisse und Festlegungen aus der Phase „Content Structuring“ werden nun in die technische Lösung überführt, d.h. die einzelnen Bausteine werden in die Datenbank transferiert. Dies kann durch manuelle Eingabe, Verlinkungen oder andere Methoden erfolgen und ist abhängig von den originären Wissensquellen. Identifizierte Lücken können durch die Neuerfassung von Artikeln geschlossen werden.
Die Tätigkeiten in dieser Phase sind zum überwiegenden Teil von Mitarbeitern Ihrer Organisation und Anleitung von edgetec auszuführen, so dass ein initialer Wissensstand zum Startzeitpunkt vorhanden ist. Wissensmanagement ist ein permanenter Prozess, d.h., dass es auch im Wirkbetrieb fortwährend Veränderungen und Anpassungen bei den Wissensbausteinen geben wird. Diese permanente Optimierung und Ausweitung ist Tätigkeitsbestandteil des Autoren-/Redaktionsteams Ihres Unternehmens.
Test & Training
Die Phase „Test + Training“ dient der Produktionsvorbereitung. Das installierte, konfigurierte und angepasste System wird zur Verfügung gestellt. Anhand von gemeinschaftlich erstellten Testplänen und von beigesteuerten Testdaten durch den Auftraggeber wird die vereinbarte Funktionalität des Systems getestet. Identifizierte Fehlfunktionen werden durch edgetec/eGain korrigiert. Nachdem die ordnungsgemäße Funktion des Systems festgestellt wurde, werden die Trainingsmaterialen für Ihre Teams erstellt. Dies geschieht in engster Kooperation mit dem/den Multiplikatoren Ihrer Organisation. Die fertige Lösung wird anhand des Systems und den erarbeiteten Unterlagen in Form eines Train-the-trainer-Trainings vermittelt. Der/die Trainer ist/sind anschließend in der Lage, eigenständig Trainings für Ihre eigenen Mitarbeiter durchzuführen.
Go Live
Mit dem “Go-Live” wird die entwickelte Lösung in den Wirkbetrieb überführt. Die eigentliche Umschaltung wird von Ihren Verantwortlichen vorgenommen, edgetec/eGain begleitet und unterstützt diesen Prozess. Üblicherweise haben Externe nicht die für eine solche Umstellung notwendigen Rechte auf den Kundensystemen. Während der ersten Tage nach der Umstellung/Einführung erfolgt eine Vor-Ort-Unterstützung von edgetec/eGain, um möglicherweise auftretende Fragestellungen direkt und unmittelbar zu lösen.
Continuous Process & Content Improvement
Nach der Produktionseinführung ist eine fortwährende Optimierung der Wissensdatenbank empfehlenswert. Dies geschieht in der „Continuous Process and Content Improvement“-Phase. Ihre Mitarbeiter fügen neue Wissensbausteine hinzu, verändern bestehende und/oder deaktivieren nicht mehr gültige Einträge.
Best Practices Assessment
Dieses Analyse-Projekt ist für Unternehmen konzipiert, die bereits eine oder mehrere eGain Lösungen betreiben. Ziel ist hier zum einen die Sicherstellung der konsistenten Nutzung Ihrer eGain Lösung und zum anderen der gleichzeitige Abgleich Ihres Customer Service-Betriebs mit den ‚Best Practices’ des Marktes. Als Ergebnis dieser Analyse und Bewertung erhalten Sie eine Strategie und einen umfassenden Umsetzungsplan, wie Sie Ihre Customer Service-Prozesse entsprechend der ‚Best-Practice’ Marktstandards weiterentwickeln können.