Knowledge Management
eGain® KnowledgeAgent™ garantiert einen qualitativ
hochwertigen Customer Service. Über die schnelle Bereit-
stellung von qualifizierten Informationen für Ihre Customer
Service Agenten erreichen Sie eine Erhöhung der Produkti-
vität. Sie steigern außerdem die Zufriedenheit Ihrer Kunden, indem Ihren Agenten
und anderen Mitarbeitern mehrere alternative Wege aufgezeigt werden, wie sie Zu-
gang zu den Informationen in den zentralen Wissensdatenbanken finden können.
Nutzen Sie eine bewährte Contact Center Lösung, die von über 850 führenden Unternehmen weltweit eingesetzt wird
In einem Umfeld, in dem Kundenbindung zu den wesentlichen Geschäftsanforderungen gehört, sollten sich Unternehmen für ihre Contact Center für bewährte Knowledge Management Lösungen entscheiden. eGain® entwickelt seit weit mehr als einem Jahrzehnt innovative Customer Service Lösungen. eGain® ist das erste Unternehmen, das Guided Help Lösungen angeboten hat. Die Knowledge Management Variante der Lösung wurde weltweit bei über 300 Unternehmen erfolgreich implementiert.
Unterstützen Sie Ihre Agenten auf allen Ebenen mit alternativen Zugangsarten
eGain® KnowledgeAgent ermöglicht es sowohl neuen als auch erfahrenen Agenten die richtigen Antworten einfach und schnell zu finden.
Grundsätzlich stehen dem Agenten (oder auch dem Kunden) verschiedene Zugriffsmethoden auf die Wissensdatenbank zur Verfügung. Dynamische FAQs werden angeboten, ebenso kann der Benutzer über Browse- oder Suchfunktionen oder über eine geführte Hilfe (Guided Help) auf das Wissen zugreifen. Ebenso ist es möglich, unterschiedliche Details oder Inhalte in Abhängigkeit von Rollen und Rechten verfügbar zu machen.
Erhöhen Sie die Effizienz der Anruf- und Nachbearbeitung durch die Integration in das Call Tracking System
Die standardmäßige Integration des eGain® KnowledgeAgents mit den führenden Call Tracking Systemen verbessert den Anrufverlauf und die Nachbearbeitungsprozesse. Es besteht die Möglichkeit, dass Daten aus dem Sprachcomputer (IVR) verarbeitet werden, so dass der Agent sofort mit dem Problemlösungsprozess beginnen kann. Nach dem Gespräch kann das Bearbeitungsprotokoll durch den eGain® KnowledgeAgent automatisch im Call Tracking System mit der Serviceanfrage gespeichert werden. So werden Nachbearbeitungszeiten verkürzt und qualitativ hochwertige Daten für Reporting- und Feedback-Zwecke erzeugt.
Bieten Sie qualitativ hochwertigen Inhalt bei geringen Kosten für die Pflege
Erfolgreiches Wissensmanagement bedarf an qualitativ hochwertigem Inhalt. Das erscheint zwar selbstverständlich, wird jedoch von Unternehmen oftmals im Zuge der Kostenreduzierung für Entwicklung und Management von Inhalten übersehen. Das Ergebnis ist ein schlechter, veralteter Wissensstand, irrelevant oder gar nicht korrekt, der unweigerlich in Unzufriedenheit der Kunden und mangelnder Wissensaufnahme bei dem Agenten mündet.
Der eGain® KnowledgeAgent basiert auf einem einzigartigen Knowledge Management Framework, in das die umfangreichen Erfahrungen aus der Praxis mit unseren Geschäftskunden eingeflossen sind. Hochwertiger Inhalt kann dezentral entwickelt und gepflegt werden, ein Redaktionsprozess sorgt dafür, dass entsprechende Freigabeprozesse eingehalten werden, so dass Konsistenz und Qualität sichergestellt werden können.
Ermöglichen Sie die Verfügbarkeit von vorhandenem Wissen innerhalb Ihres Unternehmens ohne teure Duplikation
eGain® KnowledgeAgent erlaubt es, auch Wissen zu nutzen, welches in anderen Systemen (z.B. Microsoft Sharepoint™) gespeichert wird. Das Integrationswerkzeug eGain® Content Adapter™, macht die Informationen über das eGain® Knowledge Framework allen Nutzern in einem einheitlichen Format zugänglich.
Der Adapter unterstützt über 100 Dateiformate, so dass existierende Unternehmensdaten umfassend in die Lösung von Kundenanfragen einfließen können. Hierdurch werden die Kosten für die Wissenspflege zusätzlich gesenkt.
Optimieren Sie Ihre Contact Center Kosten mit Hilfe leistungsstarker Reporting- und Management Werkzeuge (Tools)
eGain® KnowledgeAgent stellt umfassende Reporting- und Management Werkzeuge zur Messung der Effektivität Ihrer Agenten und zur Steuerung der Wissensdatenbank-Inhalte zur Verfügung.
Diese Systemdaten fließen in das integrierte Reporting (eGain® Reports™) ein und ermöglichen Ihnen eine iterative Weiterentwicklung Ihrer Wissensdatenbank. Hierbei kann sowohl Agenten- wie Kundenfeedback berücksichtigt werden. Die Analyse der Berichtsdaten identifiziert die Notwendigkeit von Trainingsmaßnahmen und unterstützt Sie bei der Personaleinsatzplanung.
Sämtliche Reports sind ‚drill-down‘ fähig, so dass auf Wunsch ein sehr detailreiches Bild erstellt werden kann. Der Export von Report-Daten wird ebenfalls unterstützt.
Unterstützen Sie die globale Einführung mit Hilfe einer multi-lingualen, skalierbaren Lösung
eGain® KnowledgeAgent kann multi-lingualen Inhalt verarbeiten und unterstützt lokalisierte Schnittstellen in mehreren Sprachen. Darüber hinaus erlaubt die zugrunde liegende Architektur eine einfache Skalierung der Gesamtlösung, so dass auch mehrere tausend Agenten an verschiedenen Lokationen zeitgleich mit dem System arbeiten können.
eGain® KnowledgeAgent basiert auf der 100%igen J2EE-konformen Architektur der eGain® CIH Platform™ und ermöglicht eine horizontale Skalierbarkeit. Zur Sicherstellung von Verlässlichkeit und Verfügbarkeit erkennt ein Service Monitoring- und Management-Modul Systemfehler und ermöglicht deren automatische Behebung.