Web Self-Services
eGain® SelfService™ basiert auf dem Gedanken eines Self Service mit mehreren Modulen und hat dabei zwei innovative Funktionalitäten, die es von anderen Self-Service Systemen unterscheiden.
1. Die eGain® Lösung kann durch die Verfügbarkeit unterschiedlicher Zugangsmethoden zur Wissensdatenbank sehr individuell auf die Wünsche und Anforderungen der Kunden konfiguriert werden. für die Adaption der Kundenbedürfnisse konfiguriert werden. Insbesondere stehen die Methoden FAQ, Search, Browse, Guided help und virtueller Agent zur Verfügung.
2. Das System identifiziert automatisch Engpässe im Informationsfluss, die auf die Self Service Nutzung oder Nutzer-Feedback zurückzuführen sind. Es werden darüber Warnmeldungen und Tasks zur Überarbeitung an den verantwortlichen Redakteur generiert. Dieses Self-Monitoring Feature stellt sicher, dass die Self-Service Lösung nicht aufgrund von mangelnder Aufmerksamkeit des Verantwortlichen „dahindümpelt“. Kunden nutzen den Self Service, um Feedback zu geben. Ihr Input kann automatische prozessiert und genutzt werden, um den Inhalt der Wissensdatenbank zu verbessern oder Zugangsmethoden zu überarbeiten.
Einige wichtige Überlegungen für die Entwicklung einer guten Self Service-Lösung sind
- Es geht nicht nur um Kontaktvermeidung. Die Erfahrungen eines Kunden mit dem Self Service Support müssen genauso gut oder sogar noch besser sein als die mit dem Call Center.
- Ziel ist es nicht, die Interaktion mit dem Kunden kurz zu halten. Kunden sollten sich ermutigt fühlen, zu verweilen, besonders wenn sie mehrere Anfragen haben und entsprechend Zeit mitbringen.
- Es ist schwierig, alle zu erwartenden Arten von Serviceanfragen vorherzusagen. Anrufe oder E-Mails können Hinweise darauf geben, jedoch suchen User im Web oftmals nach Informationen, zu denen sie niemals anrufen würden.
- Ein einziger Ansatz ist nicht für alle Kundengruppen passend, auch nicht für verschiedene Anfragen eines Kunden.
- Eine einmal geschaffene Lösung muss weiterentwickelt werden. Information verändert sich und veraltet genauso schnell wie das Profil von Kundenanfragen generell.
- Eine Kundenanfrage ist zunehmend über alle Kommunikationskanäle verteilt, so dass die Self Service-Lösung dieselben Antworten liefern muss, wie die zu einer E-Mail, einem Fax oder zu einem Anruf.
Hunderte von Unternehmen nutzen bewährte Web Self Service-Lösungen
In einem Umfeld, in dem Kundenbindung zu den wesentlichen Erfolgsfaktoren gehört, sollten sich Unternehmen für bewährte Web Self Service-Lösungen entscheiden. eGain® entwickelt seit weit mehr als einem Jahrzehnt innovative, durch Wissen und Erfahrung gestärkte Customer Service Lösungen. eGain® ist das erste Unternehmen, das web-basierte Guided Help-Lösungen angeboten hat. eGain® war ebenfalls der erste Anbieter einer wirklichkeitsgetreuen ‚Virtual Agent’-Technologie, die eine dialogorientierte Schnittstelle zum Kunden darstellt. Der Kunde kann seine Fragen darüber in einfacher Form an den virtuellen Agenten richten und wird über ihn zu den gewünschten Informationen geleitet. Heute gehörten eGains® Web Self Service Lösungen zu den bewährtesten und ausgereiftesten auf dem Markt. Über 300 Unternehmen haben die Lösung weltweit eingeführt, um Ihren Kunden hochwertigen Online Service anbieten zu können.
Erzeugen Sie hohe Benutzerakzeptanz durch einzigartige Multi-Access Optionen
Eine hohe Nutzerakzeptanz ist entscheidend für den Erfolg einer Web Self Service-Implementierung. Jedes Geschäft benötigt eine unterschiedliche Kombination der Self Service-Zugangsmöglichkeiten, um den Anforderungen der Kunden und der Geschäftsprozesse genügen zu können. Durch die Berücksichtigung dieser ‚Best Practice’ bietet eGain® SelfService umfangreiche Zugangsmöglichkeiten, die entsprechend Ihrer individuellen Bedürfnisse konfiguriert werden können. So würde zum Beispiel eine Bank mit einer eher weniger technisch orientierten Kundenklientel einen virtuellen Agenten für die Begrüßung wählen, der die Kunden über einen einfachen Dialog zu der gewünschten Information führen wird. Hingegen würde sich ein Anbieter anspruchsvoller Produkte und komplexer Service Bedürfnisse für eine Guided Help Lösung entscheiden, die die Art der Diagnose und die Lösung von Produkt-Support-Themen durch Unternehmensexperten widerspiegelt. Gleichermaßen würde für eine Webseite mit einem Schwerpunkt im After Sales Service sicher eine FAQ oder ein Zugriff zur Wissensdatenbank gewählt.
Stellen Sie einfache Eskalationsprozesse für Ihre Kunden sicher
Self Service ist nicht für alle Kunden zu jeder Zeit das universelle Patentrezept. Um die ideale Betreuung Ihrer Kunden innerhalb der Web Self Service-Funktion sicherzustellen, bedarf es einfacher Weiterleitungs- und Eskalationsmöglichkeiten, um die Unterstützung über andere Kommunikationskanäle sicherstellen zu können. Die integrale Eskalationsfunktion von eGain® SelfService reagiert sensibel auf inhaltliche Zusammenhänge und ermöglicht den Verlauf der Web Self-Service Session des Kunden während der Weiterleitung an einen Agenten aufzuzeichnen und diesem zur Verfügung zu stellen. Der Agent kann durch diese vorqualifizierten Informationen nahtlos den Service-Prozess mit dem Kunden fortführen. Kunden nutzen Self-Services häufiger, wenn sie wissen, dass ihnen in jedem Fall weitergeholfen wird, auch wenn sie alleine nicht zum Ziel kommen.