E-Mail Management
eGain® Mail™ unterstützt die einfache und effektive Bearbeitung großer Volumina von E-Mail- und Webanfragen. Mit eGain® Mail heben Sie sich durch die jederzeit schnelle und professionelle Beantwortung eingehender Anfragen ab.
eGain® Mail ist integrierter Bestandteil der eGain® Service Suite, einer innovativen Lösung für effektives Kunden- und Kontaktcenter-Management und zeichnet sich durch folgende Schwerpunkte au
- Vorkonfigurierte und frei konfigurierbare Workflows zur Bearbeitung des E-Mail-Posteingangs und von Web-Anfragen. Service Level Agreement (SLA) Trigger zur Automatisierung des E-Mail -Routings und zur Überwachung Inhaltliche Analyse des Inhaltes nach vordefinierten Schlüsselwörtern aller Anfragen inklusive der Möglichkeit, abhängig von den ermittelten Ergebnissen individuell zu antworten und den Kundendienst-Mitarbeitern entsprechende Lösungsvorschläge zur Beantwortung zu unterbreiten
- Verfolgung und Dokumentation aller Kundenanfragen
- Vollständige Kundeninformation und Interaktionshistorie, die es dem Agenten ermöglicht, schnell über alle zur Verfügung stehenden Kanäle zu agieren und individuelle, vollständige Informationen und Lösungen zu liefern
- Der Zugriff auf eine zentralisierte Knowledge Base ermöglicht es den Agenten konsistent und qualitativ hochwertig auch komplexe Anfragen zu lösen und Prozesse einzuleiten. Darüber hinaus haben die Agenten die Möglichkeit, gesammelte Erfahrungen und Kenntnisse in die Knowledge Base einzuarbeiten
- Unterschiedliche Möglichkeiten zur Zusammenarbeit mit Experten innerhalb und außerhalb des Systems
- Umfangreiche Analyse- und Echtzeit-Alarmfunktionen
Automatisieren Sie Service Prozesse
Die Automatisierung der Service Prozesse ist einer der wesentlichen Effizienztreiber in Ihrem Contact Center. eGain® Mail bringt die Leistungsstärke der eGain® Service Management Platform™ (eGain® SMP™) mit, die Ihnen die einfache Implementierung Ihrer Service- Prozesse innerhalb Ihrer operativen E-Mail Management Einheit ermöglichen. Mithilfe des grafischen Workflow Designer können Sie Pre-Routing, Handling und Post-Routing Regeln festlegen, die für durchgängige Konsistenz und Effizienz innerhalb Ihres Contact Centers sorgen. Darüber hinaus ist die Klassifikation der Serviceanfragen automatisch möglich.
Verbessern Sie die Produktivität Ihrer Agenten
Die Personalkosten für Agenten machen in der Regel 50% der Gesamtkosten eines Contact Centers aus. Die in eGain® Mail eingebetteten ‚Best Practices’ des Marktes haben bei unseren Bestandskunden zu Produktivitätserhöhungen von bis zu 250% geführt. eGain® Mail erhöht die Produktivität durch eine leistungsstarke Schnittstelle, die ‚Screen Switching‘ minimiert und den Zugang zu Informationen verbessert.
Das automatische E-Mail-Routing kann auf der Basis von unterschiedlichsten Kriterien (z.B. Inhaltsanalyse, bester verfügbarer Agent) erfolgen. Darüber hinaus ist das System in der Lage Lösungsvorschläge für die Anfrage vorzuschlagen oder Anfragen automatisiert zu beantworten.
Stellen Sie konsistente und qualitativ hochwertige Antworten sicher
Eliminieren Sie die Notwendigkeit, Antworten aus anderen Software-Applikationen herauszukopieren. eGain® Mail ermöglicht die einfache Nutzung von Lösungen aus der zentralen Wissensdatenbank für Standardanfragen, die in der Regel mehr als 80% des gesamten E-Mail Volumens ausmachen. Neue Agenten können durch die Nutzung von Vorlagen (Templates) produktiv und konsistent arbeiten, während erfahrene Agenten komplexe, zu ihnen eskalierte Anfragen bearbeiten können. Ein Beispiel für ein integriertes ‚Best Practice’: eGain® Mail ermöglicht die Qualitätskontrolleausgehender E-Mails nach Regeln, die vom Supervisor festgelegt werden. Diese können beispielsweise das Scannen der Texte nach bestimmten Schlüsselwörtern oder Textbausteinen definieren, die dann als gekennzeichnete Antworten vor dem Versand zum Kunden zum Editor weitergeleitet werden.
Das System bietet zahlreiche Möglichkeiten der gemeinsamen Bearbeitung. Die eGain® Webforms und eGain® Outlook Plug-In Module erlauben sogar die Mitwirkung von Personen außerhalb des Systems, um so die Problemlösung zu unterstützen.
Erbringen Sie individuellen Service
Nutzen Sie eGain® Mail damit sich jeder Ihrer Kunden wie der wichtigste Kunde fühlt. Sie können Webformulare oder andere strukturierte Eingabemethoden wählen, um wertvolle Informationen konsistent zu erfassen. Basierend auf diesen Informationen können Ihre Agenten über die Implementierung eines effektiven E-Mail-Workflows personalisiert und korrekt auf die Kundenanfragen reagieren. Während des Verfassens einer Antwort hat der Agent die Möglichkeit, die komplette Historie der Anfrage einzusehen.
Über die Nutzung des eGain® Data Adapter™ ermöglicht eGain® Mail den Zugang zu externen Datenbanken und Webseiten. Die abgefragten Inhalte können über festgelegte Regeln automatisch in personalisierte Antworten eingefügt werden oder den Agenten auf einfache Weise zur Serviceverbesserung bereitgestellt werden. Vorstellbar und in der Praxis mehrfach umgesetzt sind hier Verbindungen zu Abrechnungs- oder Logistiksystemen.
Erleichtern Sie Ihren Managern das Leben
Als ein Bestandteil der eGain® Service Lösung, setzt eGain® Mail auf derselben Infrastruktur, wie die anderen eGain® Applikationen innerhalb der eGain® Service Management Platform™(eGain® SMP™), auf und nutzt die zentralen Komponenten wie Wissensdatenbank und Nutzerverwaltung.
Die Monitoring und Reporting Werkzeuge der eGain® SMP sind leistungsstark und erleichtern das Contact Center Management enorm. Die verantwortlichen Operation Manager können die Performance des einzelnen Agenten als auch der gesamten Customer Service-Einheit in Echtzeit verfolgen. Sie können beispielsweise die Bearbeitungsvolumina pro Tag und pro Agent auswerten, genauso wie die Anzahl von E-Mails in verschiedenen Queues und Kategorien. Unterschiedliche Reports können dabei individuell je nach Informationsbedarf erstellt werden.